Las 10 dimensiones del servicio al cliente

En los mercados actuales, los clientes recurren a las organizaciones para adquirir un servicio que satisfaga sus necesidades, sin embargo, la diversidad de empresas competidoras en su mercado, predisponen al cliente a consultar diversas fuentes que le permitan formular sus expectativas desde diversas dimensiones o aspectos para evaluar el servicio que mejor satisfaga sus necesidades.

En virtud de esto, debemos considerar que el servicio es multidimensional porque un mismo cliente puede ver diferentes elementos del servicio.  Además, es importante que la organización conozca todas las expectativas de los clientes con el fin de desarrollar sistemas de trabajo que permitan cubrir adecuadamente todas esas expectativas.

Los individuos cuando generamos expectativas de un servicio o producto, generalmente pensamos en características como las siguientes dimensiones múltiples del servicio que mostramos a continuación y que pudieran ser relevantes para un cliente en algún momento dado.

1. Accesibilidad.
2. Comunicación.
3. Competencia.
4. Cortesía.
5. Credibilidad.
6. Confiabilidad.
7. Velocidad de Respuesta.
8. Seguridad.
9. Tangibles.
10. Entender/Conocer al Cliente.

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